作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于处理客户投诉或纠纷问题了。事实上，外贸业务中的纠纷问题，很多时候原因真不在业务员身上，但这并不代表业务员就可以理直气壮地跟客户叫板，毕竟他们是业务员的衣食父母。但问题摆在那，总是要解决的。

有些人会各种礼让，把所有责任全揽下；有的却只顾眼前利益，坚持不肯退让，生怕款项被退回。但真正理智的业务员，不仅守得了底线，也会让客户心软不会过于追究。

这些问题有的很棘手，很折磨人，那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？今天，给大家一个模板或者说是处理顺序，希望对外贸业务员有所帮助。

1.收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延，绝不拖延，绝不拖延！否则，客户觉得你没有诚意解决，忽视他，他会更加生气。

2.首先表示对他的情况及心情完全理解。

站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，这时我们业务员要表示完全理解。

3.如果是自己方面的错，要立即道歉。

有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。更有甚者，当客户投诉出现问题的时候，工厂不是想着怎么最快解决问题，而是立刻想办法推脱责任，这会给客人造成极大的心理阴影，如过你们换位思考，就能体会客人的感受。我觉得，当问题出现的时候，最应该先把问题解决了，然后才是划分责任，很可惜，相当多的一部分业务员会把这个次序颠倒。

业务员的目光不应放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。

当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。而且，不少客户看到你主动承担，愿意替他考虑，就会放松下来，不好意思那么计较了。

4.如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。这个时候你可以提供的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等。

PS:我在这点深有体会，2012年我们公司账户被黑，在香港报警后，每次打电话过去，警察都说已经在处理了，但不会在电话里说任何案件情况。有一天，我以报案人的身份直接杀到了警局，负责我案子的两位警官把他们立案以来所做的事情都展示给我看，包括走访记录、照片等。看到这些我就非常安心了。所以，将心比心，让客户安心的最好办法是让他看到你的努力。

5.如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。如果你不指明他的错，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人，搞得客户不开心。

比如是客户设计的缺陷，不要说“It is the problem of your design.展现的就是推卸责任的感觉。可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展现的就是大家通力合作的态度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人，we表示你有后台）

6.把客户的注意力引到解决问题上来。

业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题，让客户感受到，我们在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担。

It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

7.在能够安抚客户，让客户在comfortable的情况下，争取利益。

比如，可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。

解决外贸中的纠纷，回应客户的投诉，一定要掌握一些技巧或方法，要有建设性的态度（解决问题，而不是追究责任），不能硬碰硬，此外，感觉也很重要，一个刚出道的业务员和一个做了5年或是10年的业务员对比，他们之间最难逾越的差距就在于直觉，这个是需要日积月累的。